突出窗口意識 用“心”服務用戶
－－石家莊市液化氣總公司優質服務工作概括
液化氣公司多年來以“熱情無處不在，爭創文明窗口”為指導思想，把“愛用戶，想用戶，全心全意為用戶服務”作為企業宗旨，在我省乃至全國樹立起了液化氣人的“窗口”服務形象。涌現出許秀果、李麗等勞動模范。許秀果所在的育才街站被國家建設部授予“全國50個文明服務示范窗口單位”；被中央精神文明委授予“先進單位”;被中央文明委、建設部聯合授予“全國精神文明活動示范點”；許秀果本人也先后獲得市勞模、省勞模、“全國五一勞動獎章”和“全國勞動模范”等稱號。公司通過對許秀果她們的服務經驗進行了歸納、提煉，把優質規范化服務作為公司立業之本，使優質服務更加規范化、制度化，更接近人性化的服務，推廣到全公司每一個“窗口”，乃至每一位職工。既從實踐中來，再到實踐中完善、提高。
目前，液化氣獨家經營的局面已被打破，各中小型液化氣經銷點遍布全市，這些個體經銷點具有投資小，成本低，購氣形式靈活等特點。大有誓與國營企業爭高低之勢。因此，國有企業要想在市場經濟這個大舞臺上站住腳，就必須發揮國有企業的優勢，以“開拓奉獻”的企業精神，強大的貯氣能力，充足的氣源，優良的規范化服務和良好的社會信譽占領市場，同時不斷的鞭策自己，不停頓的擴大服務項目和規模，通過加強管理，轉換思想，來適應市場，占領市場，迎接挑戰。始終把用戶的利益放在第一位，堅持優質規范化服務，提高公司信譽，增強市場競爭力。
近年來，我公司在根據市場和用戶需求，在優質服務方面主要采取以下措施和辦法：
一、堅持用戶第一，質量第一，信譽第一，安全第一的宗旨，強化內部管理，搞好優質規范化服務，提高社會效益。
液化氣公司屬于服務行業，是城市精神文明的窗口。公司通過在職工中樹立愛崗、敬業的主人翁態度，在職工中樹典型，經常在職工中進行職業理想、職業道德、職業紀律、職業技能教育，使職工嚴守規章制度，政策法規，樹立強烈的職業榮譽感，增強向心力和凝聚力。
二、規范供氣中的優質服務，建立自上而下的檢查制度和自下而上的監督制度。
我公司一貫對優質服務工作高度重視，大力提倡檢查監督，做一系列切實的工作，把優質服務工作常態化。層層嚴格量化檢查評比制度，各單位每月進行自查，總公司有關部門每月檢查二至三次，總公司領導每月檢查一次。同時，為搞好優質服務，公司主動接受輿論監督，不斷充實靈敏的服務信息反饋系統，通過建立一支義務監督員的隊伍，堅持定期走訪用戶，及時把群眾的要求和呼聲，變成我們優質服務的實際工作，真心誠意、千方百計采取有效措施，完善監督網絡，借助社會力量促進優質服務。
三、規范優質服務，推行服務規范化、制度化、科學化。
制度化就是為完成規范的要求，建立的各項制度必須遵循。如：安全檢查制度、送氣服務制度、一站式服務制度、電話接聽制度、文明用語使用制度、投訴受理制度等等。既文明服務，又要遵守一定的制度�？茖W化，就是把商品質量和服務質量，檢測的手段、辦法逐漸運用到液化氣供氣服務上。
公司優質服務工作聯系著千家萬戶，作為我們這個行業的窗口，社會效益的好與差，優質服務的優與劣，液化氣從購、貯、運到灌裝最后成為商品，它的價值都是通過基層供應站及職工來實現�；鶎庸⿷镜墓夥⻊账襟w現著整個公司管理水平，它在廣大市民中的形象，就是液化氣公司的形象。為了進一步提高供氣的服務質量水平，必須使工作規范化、制度化、科學化。
四、在優質服務工作方面做到精細化要求，在預約登記、按時送氣、保質保量、文明服務等各個環節中加強細致化的服務，通過對孤寡老人、殘疾病人實行義務送氣上門的活動，以“熱情無處不在”的服務宗旨，擴大我們的影響。
五、推行承諾服務，切忌不輕諾、不寡信。
我公司在各供應站推行承諾服務，注重兩條：一是不輕諾，二是不寡信。能承諾多少就承諾多少。比如：保證發出的鋼瓶100％干凈，如不干凈，用戶可以要求更換；保證發出的鋼瓶100％合格；自愿用業余時間為孤、寡、殘、困難用戶上門義務維修，上門義務送氣；堅持“三幫”（ 即幫抬、幫扶、幫捆）、“五備”（ 即備鉤子、繩子、打氣筒、臉盆、毛巾）、“五不出站”（即重量不足不出站，漏氣瓶不出站，標志不清、零件不全不出站，臟瓶不出站，鋼瓶腐蝕面超50％不出站）的服務標準等等。
誠信無欺，對用戶負責。公司本著這一原則，定期對公司銷售零配件質量進行檢查，保證用戶購買的商品一律是正品，絕無假冒偽劣產品。而且，我們的售后服務是一流的，通過在各液化氣站和總公司設有燃器具維修點，可隨時維修，各供應站還定期進行義務維修。
承諾制在供應站服務工作規范的基礎上，使每項工作都有標準，有所追求，有所遵循，體現了我公司安全、保供、公道、熱誠的行業新風。不但服務對象都能享受到優質服務，公司內部的科學管理、職工愛崗敬業等目標也都實現了。每個職工都以優良的服務奉獻給社會，促進液化氣事業的優質服務活動持久的開展下去。
六、注重服務亮點、落實安全檢查
1、站內服務：
公司在各供應站開展站內銷售臺下服務，從用戶一進站，臺下服務人員一句規范貼心的問候語，是用戶有一種到家的感覺。服務人員進而按照統一標準的服務流程幫助用戶卸下空瓶，將重瓶裝上自行車捆綁號或幫用戶把重瓶抬到車上，同時，一句“再見、歡迎再來”更是拉近和用戶的距離，用戶雖然匆匆一過，但是將公司的貼心服務留在用戶心里。
站內臺下服務是公司在原有“三幫”（幫扶、幫抬、幫捆）、“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）、“三心”（ 愛心、熱心、誠心）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）基礎上，在服務用戶過程中開展換位思考，要多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神道，堅持看、問、幫、答、訂的五字服務方法（看用戶的年齡，身體情況提供適宜的服務；問用戶有何困難；幫用戶扶車抬瓶；解答用戶提出的各種問題；根據用戶要求訂出具體的服務措施）。這些服務措施一次更新和進步，使公司對用戶的服務更加連貫，用戶更容易接受，而且更加自然、貼心。
公司就是通過站內服務在用戶的迎來送往中實現服務理念和服務宗旨的傳遞。
2、送氣安全檢查：
為保證用戶使用到安全的鋼瓶，要求送氣工到用戶家中認真實行“二次試漏”制度，即在換氣站出站時試漏，到用戶家中后二次試漏，同時，在送氣票增加安全隱患登記內容，要求送氣工檢查用戶家中使用中是否存在安全隱患，對灶具、調壓器、膠管認真檢查，對煤、氣兩燒用戶及時提醒并要求用戶簽字做好記錄。各供應站對存在安全隱患的用戶認真記錄在冊，并再次上門走訪，提醒協助用戶及時解決隱患，盡可能的避免安全事故的發生。
3、一站式服務：
為方便用戶換氣，縮短用戶換氣時間，減少用戶在各崗位間來來回回的麻煩，開展站內接待用戶“一站式”服務舉措，用戶到站上后，首先有臺下服務人員認真接待引領，幫用戶交空瓶、付款、領重瓶，用戶不動地方就完成了換氣的整個過程，剩下的工作全部有站上職工協調完成，包括擦空瓶、收款、對重瓶試漏、發放、空重瓶整理等工作，大大方便了用戶、節省了用戶的時間。用戶在站上面對的環節少了，引起不滿和投訴的環節也就大大減少了，對于公司來說用戶在站上停留的時間短了，面對的人員少了、投訴的可能性小了，大大減少了用戶投訴率，從而實現用戶和公司的雙贏。
七、分類客戶管理，抓住服務重點
目前，隨著燃氣市場的分化，民用液化氣市場急劇萎縮，餐飲、工業用戶逐漸成為市場需求的主流，我公司通過進行大量的客戶分析，掌握用戶動態信息，研究客戶需求；同時做好用戶回訪和定期安全檢查，做好售后服務和增值服務。
八、關注用戶反映，積極處理投訴
由于公司面對大量終端用戶，完全避免用戶投訴是不可能的，只能是一方面通過規范服務程序，盡可能減少投訴率，另一方面通過規范投訴受理和處理流程，及時受理用戶投訴，快速反映，積極處理，努力滿足用戶需求，把矛盾和問題盡可能的處理在初期。
以上是我公司近年來在優質服務工作方面的一些做法，通過多年的優質服務實踐，我們深深體會到，如果沒有用戶這個群體，我們公司就沒有生存和發展的基礎，特別在市場經濟條件下，我們這種非純盈利性的經營方式，就決定了我們服務工作的特殊性。今后，我們公司還要在深化服務，科學管理，拓寬市場等方面積極探索，不斷完善公司的優質服務體系。 |
